Ogulin, 30.07.2011.

U Izvješću o obavljenoj reviziji za Grad Ogulin za 2009. koje je napravio Državni ured za reviziju piše da je Ured 2008. dao nalog Gradu da uspostavi Sustav upravljanja i kontrole, da izradi mape i opise poslovnih procesa, te da izradi strategiju upravljanja rizicima. U spomenutom izvješću je konstatirano kako ovo tijekom 2009. nije napravljeno. SDP grada Ogulina, vijećnik Željko Tonković, je na 14. sjednici Gradskog vijeća postavio pitanje je li ovo napravljeno tijekom 2010. godine.

Često se lokalna uprava spominje kao jedan od glavnih kočničara razvoja regija, poduzetništva i privrede. Iz tog razloga nam je svima u interesu poboljšati rad Grada i njegovih službi.

Rad Grada i njegovih službi se ne može poboljšati ako se ne zna tko što radi, tko je za što odgovoran, koliko je predmeta u tijeku, kod koga predmeti stoje, koliko dugo, itd. Svi procesi moraju biti pod nadzorom, dokumentirani i vođeni, tako da jamče puno osiguranje kvalitete. Ovo je svrha mape procesa. Mapa procesa je jedan od alata koji se koristi u okvirima sustava kontrole kvalitete.

Sustav kontrole kvalitete podrazumijeva da treba definirati koje upravno tijelo i odsjek što radi i kako. Primjerice, kako teče postupak izdavanja građevinske dozvole ili domovnice, tko sve sudjeluje u postupku, tko je odgovoran za koju fazu, koliko predmet stoji kod koga i koliko cijeli postupak traje. Kad je navedeno utvrđeno, može se utvrditi gdje su manjkavosti postupka i što se može poboljšati.

Ovo treba napraviti za sve poslovne, upravne i druge procese u nadležnosti gradskih službi. Sustav kontrole kvalitete podrazumijeva trajni proces definiranja, mjerenja, analiziranja, poboljšavanja i kontrole poslovnih procesa.

Nakon što su napravljene mape procesa, nije potrebno sve procese poboljšavati i unaprjeđivati. Jasno je da se neki postupci (procesi) provode zadovoljavajuće dobro. To je, primjerice, izdavanje domovnice za koje obično treba nekoliko dana. Ali za neke procese nam je svima u interesu da se postupak pojednostavi i skrati. To je, primjerice, izdavanje građevinske dozvole.

Prema Paretovu principu 80-20, 20% procesa uzrokuje 80% neželjenih posljedica. Tih 20% loših procesa treba izdvojiti, te ih popraviti.

Osim navedenog, poboljšanje kvalitete rada gradskih službi može se postići kroz veću transparentnost. Kad bi na internetskim stranicama Grada bila objavljena tablica s predmetima u postupku (pod šifrom kako bi se zaštitio identitet stranaka u postupku, a šifra je poznata stranci), s datumom i potpisom službenika koji je preuzeo predmet, da je vidljivo kod koga predmet stoji i koliko dugo, službenici bi bili motivirani dovršiti predmet i maknuti ga sa svog stola (ili iz ladice), a stranke u postupku ne bi morale obilaziti gradske urede kako bi se informirale i požurivale svoj predmet.

Na brojnim primjerima u svijetu, a i kod nas, uočeno je da u početku implementacija sustava kontrole kvalitete kod djelatnika izaziva otpor. Radi se o kratkoročnom otporu, zbog averzije prema promjenama koja je urođena svim ljudima. Međutim, dugoročno sustav upravljanja i kontrole kod zaposlenika stvara i razvija svijest o kvaliteti, jača kolektivni duh, stvara zdrave odnose među zaposlenicima i ponos radom i uslugama koje pružaju, te omogućava zaposlenicima bavljenje vlastitim poslom uz minimum smetnji i zastoja.